De Net Promoter Score (NPS) is een waarde die de loyaliteit van klanten meet. Het is de waarde die geintroduceerd is in 2003 door Reicheld in zijn essay in de Harvard Business Review met de titel “One Number You Need to Grow”. Het is een waarde die steeds meer wordt gebruikt naast het alom bekende percentage tevreden klanten.
De waarde wordt bepaald door van het percentage promoters het percentage detractors (de critici) af te halen en zo blijft er een getal over. Deze waarde wordt berekend door klanten de vraag of zij het merk, bedrijf of product zullen aanraden aan vrienden of familie te laten beantwoorden met een getal tussen de 0 en 10 (dit is dus net iets anders dan de in Nederland veel gebruikte schaal van 1 tot 10) waarbij de 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en de 10 voor zeer waarschijnlijk. De mensen die de vraag met een 9 of 10 beantwoorden, worden gezien als promoter van het merk. Klanten die de vraag beantwoorden met een cijfer tussen 0 en 6 worden juist gezien als klanten die slecht nieuws verspreiden. Van beide groepen, de promoters en detractors, wordt de grootte in een percentage uitgedrukt. Het verschil in beide percentages is de NPS, zoals aangegeven in de figuur hier onder.
Een NPS van 0 wil dus zeggen dat er net zo veel mensen positief als negatief over het merk praten. In twee extreme situaties zou dit kunnen betekenen dat niemand positief of negatief over het merk praat (0% -/- 0%) of dat de helft van de klanten het merk promoot en de andere helft juist kritiek verspreid (50% -/- 50%).
Nederlanders zijn wellicht niet het meest enthousiaste volk op aarde. In Nederland is het dus ook niet heel vreemd om voor een product een hele hoge klanttevredenheid te hebben, maar een negatieve NPS. Als we bijvoorbeeld kijken naar de veel uitbundigere Amerikanen, zien we dat de bedrijven met de hoogste scores in 2012 gemiddeld een NPS van 78 hebben. Het gemiddelde van de top 3 in Engeland, Duitsland en Frankrijk is daarentegen veel lager met een NPS van respectievelijk 56, 52 en 42.
Als bedrijf is het dan ook altijd belangrijk om de score te vergelijken met de juiste peers. Wie de concurrent is, is natuurlijk niet een moeilijke vraag. Echter is het wel belangrijk om de NPS in Nederland te gebruiken en niet bijvoorbeeld de score van het merk uit een ander land.
Word of mouth is the best medium of all.
William Bernbach |